«Продажа начинается после слова «НЕТ» — вам знакома эта фраза?

Под словом «НЕТ» мы понимаем любую отговорку клиента, которая не ведет к заключению сделки и продаже. Многих менеджеров по продажам это слово сбивает с толку, и сделка срывается. В этой статье вы найдете алгоритм работы с возражениями из 8 шагов.

Отказ можно услышать на разных этапах переговоров с клиентом:

• на открытии (сразу после приветствия);
• во время презентации продукта;
• на закрытии (после озвучивания цены).

Для многих «НЕТ» — это проблема, для сотрудников нашей компании — это вызов.

Давайте разберемся по шагам, как заключить сделку после слова «НЕТ» на этапе открытия:

Открытие:

Приведенная ниже инструкция помогла успешно завершить не одни переговоры. Пример: продажа по телефону за 11 минут на чек $145, оплата прошла в течение 20 минут после разговора.

Если вам сказали «НЕТ», попробуйте отработать возражение по этому алгоритму:

Этап 1. Установление реальности

Задайте вопрос: «Что Вы имеете ввиду?»; «Вы о чем?», «Что «НЕТ»?

Вам нужно понять, что клиент имеет ввиду под словом «НЕТ».

Этап 2. Смена цели

Если цель звонка у вас была «продать», то меняем ее на «узнать причину отказа и решить проблему клиента». Цель переговоров решает все. Путь к достижению этой цели должен быть гибким. Озвучьте клиенту цель звонка и убедитесь, что он вас услышал и понял.

Этап 3. Снятие страха

Человек по своей природе не любит говорить «НЕТ» — не любит отказывать. Поэтому отказ на этапе открытия может быть вызван страхом: страхом звонка, незнакомого человека, неловкой ситуации и пр. Чтобы снять этот страх, возьмите ситуацию в свои руки, и смело продолжайте переговоры. Располагайте собеседника к себе, с помощью вопросов на отвлеченные темы.

Этап 4. Переключение

Переключите клиента с отрицания: объясните, что его отказ вы будете обсуждать в последнюю очередь, а сейчас нужно познакомиться и обсудить детально ситуацию.

Этап 5. Знакомство

Вы должны четко понимать, что сейчас волнует клиента, какие у него задачи, зачем ему был нужен продукт — чем он руководствовался, когда оставил заявку, с какими проблемами он столкнулся перед вашим разговором. Выявите платежеспособность, боль и мотивацию. Все это нужно для завершения сделки.

Этап 6. Анализ

Сопоставьте отказ с задачами и проблемами клиента. На этом этапе важно понять причину, которая побудила сказать «НЕТ» и, сопоставив, решить, какое свойство продукта сможет решить эту проблему. На данном этапе не торопитесь презентовать продукт до тех пор, пока не убедитесь, что выяснили всё необходимое. Если информации не достаточно, возвращайтесь снова к вопросам (см. Этап 5. Знакомство).

Этап 7. Решение проблемы

Представьте продукт таким образом, чтобы показать клиенту, как он с легкостью решает его проблему. И если все предыдущие этапы вы провели верно, то с отказом вы больше не столкнетесь. Потому что на первом плане окажется решение задачи и проблемы клиента — теперь он готов покупать это решение без лишних возражений.

Этап 8. Комплимент

Если вы выявили истинную причину отказа, то можете сделать для клиента немного больше, чем просто решить проблему. Предложите клиенту дополнительную помощь от себя лично: какой-то совет, рекомендацию смежного недорогостоящего продукта или сделайте подарок. Но только так, чтобы это действительно помогло решить обнаруженную проблему.

Попробуйте воспользоваться этим алгоритмом, и вы сами увидите, что продажи действительно начинаются после слова «НЕТ».

Задачей каждого продажника как это не звучало банально, продавать. Ведь продажа это то, что обеспечивает заработок. Поэтому вызывает не мало эмоций отказы покупателей. И возникает вопрос — почему покупатель говорит нет? Сегодня постараемся ответить на этот животрепещущий вопрос.

Давняя история

Недавно вспомнил случай. Я тогда трудился специалистом по работе с клиентами в коммуникационной компании. И однажды вечером в офис пришел мужчина. Он хотел продлить услугу интернет опции. Опция была старой и не очень выгодной. И тогда я предложил подключить новую более выгодную. Такое подключение как мне казалось было бы выгодно клиенту и это было бы выгодно мне — подключение новых вознаграждалось премиями. И я предложил как мне казалось выгодное предложение.
Но дело как раз в том, что мне многое казалось. И мужчина ответил отказом. Я не совсем понял, почему был отказ — почему клиент говорил нет. Причину мне объяснил сам клиент — оказалось, что интернет опция хоть и была старой и не выгодной для повседневного использования, но компания клиента использовала её как резервную если выходил из строя основной сервер, что происходило очень редко. А особенности старой интернет опции делали её наиболее выгодной как раз для редкого применения.

Чтобы понять почему покупатель говорит нет, необходимо понять, а что именно заставляет покупателя вообще задумываться о покупке. Речь идет прежде всего о потребностях. И главных пунктах процесса продаж.

Выявление потребностей

Первый пункт это выявление потребностей. Большой и распространенной ошибкой всегда становится пренебрежение этим пунктом. Продавец может с порога начать говорить о выгодах:
«Вот эта функция делает эту вещь очень выгодной»
Хотя клиент и не говорил о том, что ему необходимо что-то выгодное. Да и такие слова о товарах слишком много говорят. И соответственно такой подход с большой долей вероятности может не найти отзыва с точки зрения выгод покупателя.
Или продавец может просто начать демонстрировать товары:
«Вот у нас есть новинка. А этот экземпляр в последнее время очень популярен»
И во всех случаях продавец либо опирается на свои собственные представления, либо на возможно удачный опыт предыдущих продаж и предпочтения прошлых покупателей.

Покупателя очень может быть не заинтересует общие выгоды — выгодно, экономно, удобно и так далее. Но у каждого покупателя есть то, что заставило его задуматься о покупке — его потребности.
Если брать в качестве иллюстрации приведенный в начале статьи пример. Мужчине была нужна интернет опция, плата за которую осуществлялась только по факту использования. Причем требовался очень небольшой объем трафика. Клиенту не нужна была выгодная интернет опция с точки зрения оплаты, клиенту не нужна была удобная услуга. Ему нужна была опция с платой по факту использования при небольшом трафике. И это было его выгодой.
Выгоды для каждого отдельного покупателя могут быть свои выгоды. Причем эти выгоды могут быть вполне конкретными. И общие слова об выгодах или удобствах для покупателя могут не о чем не говорить.
Что же касается самой методологии, так все просто — прежде чем что-то предлагать, стоит задавать вопросы о выгодах. Ведь вопросы это самый действенный способ выявить потребности покупателя.

Презентация на основе языка выгод.

Ошибкой было бы делать предположения. И вопросы по выявлению потребностей стоит задавать столько, чтобы понять выгоды покупателя. Естественно не забывая о мере.
Как бы то ни было, после первого пункта мы знаем потребности клиента. Теперь осталось провести презентацию на основе языка выгод. Если просто, то если мы даем покупателю то, что ему нужно, то сама продажа у нас в кармане.
Например, если мы продаем автомобили. Мы можем демонстрировать покупателю статусный автомобиль, с мощным двигателем и роскошной отделкой салона. но если наш покупатель семейный человек с большим количеством детей, то наша презентация может стать пустой. Но если мы предложим нашему покупателю безопасный автомобиль с просторным салоном для его большой семьи, то это найдет большего отклика.

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».

Никогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…

Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим негативным отношением к клиентскому «нет» и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.

А во-вторых: работа с отказами клиента – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали , и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.

Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.

Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение» .
Продавец: «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор. Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе) чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.

Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.

Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.

Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и дал нам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.

Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.

Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).

«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»

По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.

Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.

Шаг следующий Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих ) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Переговоры с клиентом не всегда заканчиваются заключением контракта или продажей. И это нормально. Никто, даже профессиональный продавец с большим опытом работы не закрывает 100% сделок. Иногда клиент говорит «нет», и продавец должен знать, что с этим делать.

Работа с отказами клиентов — это ежедневная необходимость для продавца. Действительно, каждый человек может продавать на большие суммы, если все ему помогают, система налажена и работает, как надо. Периодически на рынке создаются благоприятные условия, при которых даже люди, которые имеют весьма отдаленное представление о ведении бизнеса и продажах, могут развернуться и заработать хорошие деньги.

Но такие идеальные для ведения бизнеса условия рано или поздно заканчиваются, и те, кто еще вчера был гениальным руководителем и отличным торговым представителем, неожиданно превращаются в ничего не понимающих в продажах людей. Причина таких перемен – смена благоприятной экономической ситуации в мире или в стране сложной и непредсказуемой. Именно в это сложное время становятся видны все недоработки, недочеты и недостатки.

Тем не менее, какой бы сложной не была текущая ситуация, не стоит винить в неудачах и отказах клиентов одни лишь внешние причины – так мы снимаем с себя ответственность и отказываемся от возможности изменить ситуацию в лучшую сторону.

Если вы хотите добиться больших успехов в продажах, то должны научиться добиваться результата в любых обстоятельствах, в том числе и в тех, которые большинство людей воспринимает как неблагоприятные.

Вы должны решить для себя, хотите ли научиться продавать любые товары круглый год, независимо от сезона, популярности, экономической ситуации в стране и других факторов. Если вы хотите достичь заметных успехов в продажах, вы должны уметь добиваться положительного результата при неблагоприятном стечении обстоятельств. Имейте в виду: чтобы справиться с поставленной задачей вам придется забыть о самолюбии.

Причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные независящие от вас обстоятельства – форс-мажоры, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую нужно исправить любой ценой. Но есть и такие моменты, которые вы можете и должны устранять самостоятельно. Почти всегда это – ваша реакция на происходящее, и вы способны контролировать ее целиком и полностью. Учтите это в своей работе.

При подготовке продавцов и торговых представителей, а также при общении с руководителями отделов продаж становится понятно, что главной причиной неудач в продажах является самолюбие продавца. Человек с раздутым самолюбием или хрупкой самооценкой воспринимает любой отказ клиента как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажи превратятся в весьма мучительное занятие, ведь большинство людей всегда говорят «нет» на любые, даже самые выгодные с точки зрения здравого смысла предложения. Во время экономических кризисов, когда многие стараются как можно меньше тратить и как можно меньше покупать, отказов клиентов становится еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные, более «нацеленные» на решение конкретных задач предложения.

Если клиенты не хотят покупать ваш товар, оскорбляют вашу компанию и вас, напомните себе, что это не имеет к вам лично ни малейшего отношения. Если кто-то не соглашается с вами, не хочет принять ваше предложение, отказывает вам или как-то иначе мешает получить то, что вы хотите, это почти никогда не связано с вашей личностью. А поскольку ничего личного в этом нет, то и никаких эмоций с вашей стороны последовать не должно.

Люди начинают общение с продавцом с отказа по нескольким причинам. У некоторых просто срабатывает защитная реакция. Другие не вполне понимают, что им предлагают, и стесняются в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает самоуважения и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, и купить не то, что им действительно нужно. Возможно, человек испытывает денежные затруднения, и считает, что ему просто нет смысла обсуждать ваше предложение.

Независимо от того, какие причины побудили клиента отказаться от покупки, грамотного продавца это не должно останавливать. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляются все новые эмоциональные мотивы для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

У отказа от покупки, как правило, больше иррациональных, чем практических мотивов, причем одни мотивы постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если хорошо подумает и если не смирится с его существованием.

Как мы уже говорили, современные рыночные условия таковы, что несговорчивых и сомневающихся клиентов становится все больше, и продавцы слышат «нет» все чаще. Эти отказы являются сигналами о новых многочисленных препятствиях к продаже, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны огорчать или злить вас. Их следует воспринимать с учетом настроения клиента. Главное, не соглашаться с отказом, не позволять им сорвать продажу.

Как избежать отказов клиентов и совершить продажу

Контроль над собственными эмоциями дает продавцу необыкновенно мощное преимущество перед менее сдержанными коллегами. Отправляясь на встречу с клиентами, отключайте эмоции. Что бы клиенты ни говорили вам, не относите это на свой счет. Слушайте. Терпеливо и внимательно, и никогда не сердитесь и не оправдывайтесь. После того как клиент выпустит пар и выскажет все, что собирался, попросите разрешения ответить.

Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не являетесь виновником этого конфликта, скажите клиенту примерно следующее: «То, что уже случилось, я изменить не могу. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации. Моя задача - сделать работу с нашим товаром приятной и выгодной для вас, чтобы это искупило прежний негативный опыт и стимулировало к продолжению взаимовыгодного сотрудничества». После этого вы можете приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации возникает момент, когда явно обозначается возможность перейти к продаже). Вы должны вести себя так, как будто продаете товар новому клиенту, который никогда не слышал о вашей компании и о ваших товарах.

Такой метод работы с клиентами может сработать, но многие из них захотят получить доказательства искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы при возникновении сомнений в их искренности, изображают оскорбленные чувства и злятся на клиента: «Как он смеет сомневаться в моей порядочности?». Но мы с вами понимаем, что клиент сомневается не в порядочности продавца, как личности. Он уже имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией, и вы поневоле должны принять последствия, в том числе, и взять на себя долю вины. И вновь отодвинуть в сторону самолюбие. Так вы сможете сохранить намного больше клиентов.

Более того, вы с удивлением обнаружите, что первоначальный отказ и даже враждебность клиента по отношению к вашему предложению не всегда оказываются его последним словом. Чаще всего при правильном подходе вы сможете превратить «нет» в «да». Чтобы это сделать, нужно уметь выстроить крепкую самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и мнению окружающих.

Продавца не должно заботить, что о нем думают люди. Продавца должно заботить, что они купят.

Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают такие ошибки:

• обижаются на клиента за то, что он, не смотря на их усилия, не совершил покупку;
• демонстративно отворачиваются от клиента с недовольным видом;
• воспринимают отказ клиента как личное оскорбление;
• судят о своей работе по количеству успехов и неудач.

Не совершайте подобных ошибок, ведь ваша задача – оставить о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения клиента, и если он примет решение о покупке, скорее всего, вернется именно к вам, скажет вам «да». И посоветует вас друзьям и знакомым как опытного и грамотного специалиста в своей области.

Грамотный продавец рано или поздно превращает отказы клиентов в согласие. Многие годы отлично работала формула, согласно которой продавцы должны были просто игнорировать отказы. Они не слышали слово «нет». Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь , отвечающие на все вопросы клиента и предупреждать . Вот тогда их можно не слышать и двигать продажу дальше.

8 шагов после ответа «нет»

1. Приготовьтесь к тому, что управлять ситуацией и ее участниками будете вы.
2. Примите решение, что можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств, и добьетесь его.
3. Забудьте про самолюбие.
4. Не принимайте отказ от покупки как личную обиду.
5. Демонстрируйте заинтересованность в достижении положительного результата.
6. Помните о том, что большинство отказов клиентов - «ложные». Не принимайте их во внимание и не тратьте время на их преодоление.
7. Продолжайте переговоры и старайтесь выяснить истинные причины отказа или нерешимости клиента. Признавайте их, но ни за что не принимайте.
8. Окончательно развейте истинные сомнения клиента.

Действуйте по шагам, и вы сможете многие первоначальные отказы клиентов превратить в состоявшиеся продажи.

Если вы уже проходили традиционные тренинги по продажам, то знаете, что они главным образом сосредотачиваются на моменте «закрытия» продажи. В реальной работе дело обстоит так: если вам приходится «закрывать» продажу, это значит, что вы неправильно ее «открыли». Продажа должна завершаться легко, безболезненно, непринужденно, и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с клиентами - создание продающей ситуации с малым сопротивлением. Если вы будете использовать этот метод в работе, то описанные выше техники вам практически не понадобятся.

И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько вы умеете в эмоциональном плане быть глухим к слову «нет».

Внушить клиенту, что трата денег в конкретном случае допустима и вполне оправдана - интересная задача для продавца. Вы можете, например, предоставить клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудное расточительство осталось в прошлом - а вот осмысленное расточительство благополучно как никогда.

Продажи дорогих товаров требуют совершенно других подходов, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше продуманности, больше внимания, точнее адресация.

Что делать, если сделка не состоялась?

Если, несмотря на все ваши усилия, сделка не состоялась, и клиент сказал вам «нет» , ничего у вас не купил и не подписал контракт, вы в любом случае должны извлечь из общения с ним максимум пользы для себя.

Ни в коем случае не давите на клиента и не пытайтесь «заставить» совершить покупку – такая тактика ничего, кроме раздражения, не принесет. Пойдите другим путем. Попросите клиента объяснить, какие ваши действия помешали ему принять решение о покупке , и поблагодарите за сотрудничество. Из такого диалога вы сможете сделать выводы и не повторите сделанных ошибок.

Кроме того, если клиент не совершил покупку именно сейчас, это совсем не значит, что он не совершит ее никогда. Многим людям нужно время, чтобы подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться с друзьями и коллегами.

Произнесите одну из следующих фраз:

• «Конечно, нужно время, чтобы принять решение. Вы всегда можете прийти к нам, еще раз примерить туфли и купить».
• «Сложно быстро принять решение, ведь у нас такой большой ассортимент диванов. Возьмите с собой каталог, и дома в спокойной обстановке примите решение».

Чтобы отказов клиентов стало меньше, вы должны принять решение, которое станет первым шагом к достижению успеха. Причем, не важно, говорим ли мы о продажах, о крупных сделках или об управлении собственным бизнесом.

С опытом работы ошибок, отказов и несостоявшихся сделок станет меньше, а – больше.